ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti, Şikâyetler Yönetim Sistemi

ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti, Şikâyetler Yönetim Sistemi

ISO 10002; Şikâyet, bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.

Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.

Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Şikâyet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.

Müşteri Memnuniyeti standardı, ISO 10002 Şikâyet Yönetimi Sistemi uygulamak için yönerge standardı, kuruluşların müşterilerinin şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.

Bu standart, müşteri şikâyetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikâyet yönetimi denetimleri içerir.

Kimi ilgilendirir?

ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir.

Neden bizi seçmelisiniz?

Bu da şikâyet yönetimi sisteminizin yararlarını nasıl sonuna kadar kullanabileceğinizi biliyor, müşterilerinizin şikâyetlerini rakiplerinize üstünlük sağlamak için bir avantaj kazanma fırsatına dönüştürmenizi sağlamaya yardımcı oluyoruz.

Müşteri şikâyetleri yönetimi sistemimizi uygulamanın ve belgelemenin çeşitli yararları vardır:

• Müşterilerinizi elinizde tutma

Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma yeteneğinizi artırırsınız.

• Marka itibarı

Şikâyet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek, hissedarlarınıza müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlık sergilediğinizi ve şikâyetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için halihazırda işlemleriniz olduğunu gösterir.

• İşlem etkinliği

Uygulama ve sertifikasyon müşteri sorgularını ele alma konusunda tutarlı bir yaklaşım sağlayarak eğilimleri tanımlamanıza, şikâyet nedenlerini ortadan kaldırmanıza ve kuruluşunuzun işlemlerini geliştirmenize olanak sağlar.

• Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler

Şikâyetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olurken çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder

• Esneklik

Bu standart ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’iyle uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini artırmanıza yardımcı olur. ISO 10002 – Ek A da özellikle küçük işletmeler için yol göstericidir.

• Sürekli Gelişim Şikâyetleri değerlendirme işleminizin, şikâyetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilmesi ve analiz edilmesi için zemin hazırlar.